El Voice Operating Layer
Conocimiento que habla.
Y sigue aprendiendo.
Su equipo necesita encontrar conocimiento mientras trabaja y compartir su experiencia. Voice Intelligence dirige la conversación adecuada; las fuentes y las cuestiones pendientes siguen siendo visibles. Para ello, Voice Operating Layer conecta el conocimiento, el control de la conversación, la voz y la interfaz. Las nuevas aportaciones se revisan por especialistas antes de convertirse en conocimiento aprobado para el equipo.
Así encajan los componentesUna base para muchas tareas. Explicada a partir de un momento de trabajo.
08:45 · Antes del turno
La avería ha vuelto.
Frank debe informar a su equipo. El procedimiento figura en el manual. En el relevo de turno falta la confirmación del recambio.
«¿Qué está confirmado y qué debemos aclarar todavía?»
Ejemplo explicativo ficticio · Frank, técnico
Hoy
El conocimiento está en manuales, PDF y en la memoria de las personas.
Frank busca y pregunta.
Con Voice Operating Layer
Frank pregunta con sus propias palabras.
La respuesta muestra las evidencias y las cuestiones pendientes.
01 · La base
Una pregunta.
Cuatro tareas en segundo plano.
Cuatro componentes colaboran para responder a la pregunta de Frank. Cada uno tiene una tarea concreta.
KSE
Fundamentar el conocimiento.
Mantiene disponibles las fuentes y las versiones del conocimiento. El origen y la versión siguen siendo trazables.
Para Frank: ¿qué figura realmente en el manual y en el relevo de turno?
TalkTo
Controlar la aplicación.
Define el tema y el objetivo de la conversación. Las personas responsables revisan aquí las nuevas aportaciones y aprueban el conocimiento.
Para Frank: su conversación corresponde a la aplicación «Relevo de turno».
Voice
Dirigir la conversación.
Escucha, formula la respuesta y hace preguntas pertinentes. Los datos respaldados por evidencias y las preguntas pendientes siguen siendo distinguibles.
Para Frank: «No dispongo de la confirmación del recambio».
Frontend
Hacer visible la situación.
Permite acceder por voz o por texto. La respuesta, la fuente y las cuestiones pendientes se reúnen en una interfaz adecuada.
Para Frank: una vista comprensible en su dispositivo móvil.
La evidencia es la base. Es posible diseñar cómo convertirla en una conversación comprensible.
02 · Cómo dirigir la conversación
Configurar la voz.
Mantener los límites.
Frank tiene poco tiempo. Quiere escuchar un resumen breve y poder preguntar si lo necesita. En el proyecto acordamos el tono, el vocabulario, la pronunciación y las preguntas de seguimiento.
Social Coding adapta la conversación a necesidades elegidas expresamente, como los conocimientos previos, la situación o el tiempo disponible. No evalúa a las personas.
Los componentes de conversación marcan una dirección. Una consulta, una búsqueda de averías y un asesoramiento requieren formas distintas de dirigir la conversación. Los diálogos son ejemplos; las respuestas técnicas necesitan las fuentes aprobadas adecuadas.
Así dirige Voice diferentes conversaciones.
Una consulta rápida necesita una conversación distinta de una búsqueda de averías o una revisión retrospectiva. Los componentes elegidos se utilizan cuando encajan con la necesidad actual. Estos diálogos ilustran la orientación; las respuestas técnicas necesitan las fuentes aprobadas adecuadas.
Servicio y técnica
Acotar un problema
Voice distingue la anomalía observada de sus posibles causas. Pregunta de forma concreta por la observación que falta para aclararla.
Usted: «La instalación se detiene siempre al arrancar».
Voice: «¿Qué mensaje aparece exactamente al arrancar?»
Instrucciones durante el trabajo
Acompañar paso a paso
Voice guía por un procedimiento documentado, con un paso en cada turno de conversación. Los requisitos se indican antes de actuar; sus respuestas ayudan a continuar.
Usted: «El paso 2 está terminado. ¿Qué viene ahora?»
Voice: «Antes de continuar: ¿qué muestra la pantalla después del paso 2?»
Asesoramiento y selección
Aclarar la necesidad
Voice aclara el criterio decisivo para elegir y recomienda solo opciones respaldadas por evidencias. Indica el motivo pertinente y los límites de la recomendación.
Usted: «¿Qué variante encaja con nuestro equipo?»
Voice: «¿Cuántas personas deben trabajar con ella al mismo tiempo?»
Otros ocho componentes de conversación con ejemplos
Introducción y cambio
Aclarar las objeciones con hechos
Voice recoge una objeción y explica los motivos, las condiciones o las excepciones documentados. Reconoce las cuestiones pendientes y no ejerce presión.
Usted: «El nuevo procedimiento nos lleva demasiado tiempo».
Voice: «No puedo valorar el esfuerzo a partir de los documentos disponibles. Puedo explicar los motivos del procedimiento que figuran en ellos».
Proyectos y diseño
Desarrollar ideas juntos
Voice aclara el objetivo y las condiciones, desarrolla distintas propuestas y ayuda a elegir. Las ideas siguen siendo reconocibles como propuestas sin verificar.
Usted: «Buscamos ideas para que el relevo de turno sea más comprensible».
Voice: «¿Qué información debe transmitirse sin falta en cada relevo?»
Intervenciones y aprendizaje en equipo
Revisar juntos lo ocurrido
Voice repasa sucesivamente el plan, el desarrollo, las condiciones que influyeron y los nuevos aprendizajes. También cuentan los éxitos; no se evalúa a las personas.
Usted: «Vamos a revisar la última intervención».
Voice: «¿Qué debería haber ocurrido según vuestro plan?»
Explicar y profundizar
Después de una explicación, Voice plantea una pregunta adecuada para aplicar lo explicado o profundizar, si usted lo desea.
Ejemplo: «¿Qué parte de este procedimiento quieres aplicar a tu caso?»
Proponer el siguiente paso
Cuando el objetivo está claro, Voice propone un siguiente paso manejable. Esto no implica que ejecute ninguna acción.
Ejemplo después de una propuesta: «¿Qué te impide dar ese siguiente paso?»
Recoger la frustración expresada
Voice reconoce brevemente una dificultad mencionada de forma explícita y ayuda con el asunto concreto. No deduce emociones a partir de la voz.
Ejemplo: «Las averías repetidas te hacen perder tiempo. Revisemos el fallo de arranque concreto».
Indicar primero las medidas de seguridad
Al dar instrucciones, Voice indica las advertencias y las medidas de protección documentadas que correspondan antes de actuar. Las indicaciones necesarias también se aplican sin este componente.
Ejemplo de consulta: «¿Qué debo tener en cuenta antes de este paso?»
Indicar al responsable
Cuando se necesita una decisión humana, Voice indica al responsable documentado y el medio de contacto. Una derivación real requiere un procedimiento específico configurado.
Ejemplo de consulta: «¿Quién decide sobre esta excepción?»
Los componentes están desactivados inicialmente. En el proyecto se seleccionan, se comprueban en una conversación de prueba y se activan para nuevas conversaciones. Pueden colaborar varios componentes; en cada respuesta se formula, como máximo, una pregunta en total. Las decisiones técnicas y las aprobaciones siguen correspondiendo a las personas responsables.
03 · La interfaz
08:50 · En la nave
Hay mucho ruido.
Frank escribe su pregunta.
La respuesta debe ayudar en el momento de trabajo. Frank ve qué está confirmado, de dónde procede el dato y qué pregunta sigue pendiente.
Cuando resulte adecuado, puede volver a hablar o escuchar una respuesta. La interfaz se diseña para la aplicación.
Vista conceptual ilustrativa · Los contenidos y las funciones se acuerdan en el proyecto piloto.
Pregunta de Frank · Escrita
La situación actual
El paso 1 está confirmado.
Evidencia de ejemplo · Relevo, versión 4No consta la confirmación del recambio.
Otras dos interfaces: en el equipo y en el sistema existente
Espacio de trabajo del equipo
Las preguntas habladas, las respuestas breves y las evidencias se reúnen en un espacio de trabajo despejado.
Vista conceptual anonimizadaAyuda integrada
VOP complementa el proceso existente. Una pregunta escrita puede recibir una respuesta hablada.
Vista conceptual anonimizadaFrank ya conoce la situación. Pero mientras trabaja descubre algo que todavía no figura en ninguna fuente.
04 · El ciclo del conocimiento
Una observación
puede convertirse en nuevo conocimiento.
Frank describe una nueva observación y confirma expresamente su aportación. Voice puede enviarla para su revisión.
Nada de lo que surge en una conversación entra en KSE sin aprobación humana. La persona responsable revisa la aportación. Solo el conocimiento aprobado vuelve al sistema como una nueva versión del conocimiento.
Fuentes en KSE
KSE incorpora las fuentes, extrae conocimiento y conserva las evidencias.
Evidencias y versiones
KSE proporciona evidencias y versiones del conocimiento.
Conversación
Voice habla, escucha y dirige la conversación en la interfaz de Frontend.
Aportaciones confirmadas
Voice las transmite: una «corrección» o un «nuevo conocimiento» sigue siendo una propuesta.
Revisión humana
TalkTo gestiona nuevas afirmaciones, contradicciones, preguntas de los responsables del conocimiento y aprobaciones.
… y de vuelta
El conocimiento aprobado vuelve a KSE como una nueva versión del conocimiento.
La estación 6 lleva de nuevo a la 1
Así se plantea el ciclo del conocimiento. En el proyecto conectamos KSE con TalkTo.
Cómo se revisa una aportaciónDe una propuesta confirmada a una versión trazable del conocimiento
Ejemplo ficticio · La aportación de Frank
«La confirmación del recambio está disponible, pero todavía no está documentada en el relevo de turno».
En primer lugar, esta es una afirmación de Frank. La persona responsable comprueba si está respaldada por evidencias y si se aplica a la instalación correspondiente.
- 1
Confirmar la aportación
Frank confirma expresamente qué quiere enviar para su revisión. La corrección incluye la pregunta original y el contexto de las evidencias. Voice transmite la aportación confirmada.
- 2
Revisar la afirmación y las evidencias
La persona responsable del conocimiento comprueba: ¿quién ha confirmado el recambio? ¿Dónde está documentado? ¿A qué instalación se aplica? Los datos que faltan dan lugar a una pregunta de seguimiento.
- 3
Aprobación e incorporación
El especialista decide en TalkTo si aprueba la aportación. Después debe confirmarse su incorporación a KSE. Solo entonces queda incluida en la versión confirmada del conocimiento.
Posibles resultados
- Pregunta de seguimiento
- Es necesario añadir un dato o una evidencia.
- Descartado
- La aportación no modifica el conocimiento publicado.
- Aprobado
- El especialista ha dado su aprobación; la incorporación a KSE sigue pendiente.
- Incorporación confirmada
- La aportación figura en la última versión confirmada del conocimiento en KSE.
Frank puede consultar la situación preguntando por el «Estado de mi aportación». Configuramos en el proyecto el proceso de revisión y la conexión de TalkTo con KSE. La aprobación técnica, el perfil de conversación y el diseño de la interfaz siguen siendo decisiones independientes.
05 · Cinco puntos de comprobación
Control
que puede ver.
Puede ver en qué se basa una respuesta y quién decide sobre el conocimiento y el acceso.
- Aprobación. Las personas aprueban el conocimiento, no la IA.
- Fuente. Las respuestas se apoyan en sus evidencias.
- Versión. Cada versión es trazable.
- Permisos. Los accesos tienen una duración limitada y pueden revocarse.
- Derivación. Los límites y los responsables se definen en el proyecto.
06 · Colaboración en el proyecto
Así configuramos VOP
para su equipo.
En el proyecto acordamos juntos qué fuentes son válidas, cómo habla VOP y dónde accede su equipo.
Definir la tarea y el conocimiento
Delimitamos la tarea y seleccionamos las fuentes adecuadas. Usted designa a la persona que revisará técnicamente las nuevas aportaciones.
Probar la conversación
Acordamos el objetivo de la conversación, el idioma y la voz. Su equipo prueba las respuestas y las preguntas de seguimiento en la aplicación elegida.
Diseñar el acceso
Diseñamos una interfaz adecuada para su proceso de trabajo. Usted determina quién recibe acceso y lo aprueba expresamente.
Configuración y aprobaciones en detalle
Empresa y conocimiento
Crear la empresa, designar al responsable del conocimiento y añadir fuentes. Una vez procesadas, el conocimiento está disponible para su consulta.
Aplicación TalkTo
Definir el nombre, la solución y el objetivo de la conversación. La aplicación muestra el tema y el área de conocimiento.
Ajustar la voz
Configurar la voz, el idioma y el perfil de conversación. Las nuevas conversaciones utilizan la versión activa del perfil.
Probar y poner en marcha
Probar en directo, confirmar la muestra de voz y poner en marcha de forma deliberada. Después, el servicio está activo internamente.
Diseñar la interfaz
Crear el diseño y asignarlo como una versión fija. El nombre y el número de versión son visibles.
Publicar el acceso
Aprobar el acceso y compartir el enlace o el widget. Los invitados conversan con un código de acceso de duración limitada.
Tres aprobaciones independientes
Una persona confirma la muestra de voz y pone en marcha el servicio de forma deliberada.
El diseño se incorpora como una versión fija.
El acceso para invitados se publica expresamente.
Una prueba no abre el acceso para invitados. Un diseño nuevo no sustituye ni la puesta en marcha deliberada ni la publicación del acceso.
Qué dicen nuestros socios
Opiniones sobre
Voice Operating Layer.
«Voice Operating Layer de Overmind es una gran tecnología que ayuda a las empresas sudafricanas a avanzar rápidamente hacia la automatización y las soluciones avanzadas de IA de voz».
«Overmind.one ayuda a las empresas europeas a convertirse en las más innovadoras y demandadas del mundo. Con rigor, reflexión crítica, creatividad, valentía y compromiso. Voice Operating Layer está estrechamente relacionado con mi forma de entender la innovación».
Hans LercherProfesor y empresario«Nuestro VOP proporciona a las empresas la herramienta que tanto necesitan para reforzar el flujo de conocimiento y conseguir que las personas trabajen con más confianza y competencia. No sustituir a las personas, sino ayudarlas a mejorar. Ese es nuestro principio».
Las fotografías muestran a las personas citadas.
Del ejemplo a su empresa
¿Qué pregunta
queda pendiente una y otra vez en su empresa?
Para Frank, la situación está más clara: puede transmitir datos confirmados, identificar preguntas pendientes y enviar una nueva aportación para su revisión. ¿En qué tarea podría esto ayudar a su equipo?
Preguntas frecuentes
¿En qué se diferencia VOP de una aplicación de voz?
VOP conecta cuatro tareas: conocimiento y evidencias, control y revisión del conocimiento, dirección de la conversación e interfaz. En el proyecto, estos componentes se combinan para una aplicación concreta.
¿Cada conversación modifica automáticamente nuestro conocimiento?
Las nuevas aportaciones siguen siendo propuestas. Las personas las revisan y aprueban expresamente antes de que den lugar a una nueva versión del conocimiento en KSE.
¿Necesitamos tener ya una interfaz o una base de conocimiento terminada?
En el proyecto aclaramos qué fuentes tiene, cuál es la tarea y cómo quiere acceder. Las vistas conceptuales muestran posibilidades; acordamos el diseño, los canales y las funciones en función de la aplicación.
¿Qué veremos en el proyecto piloto?
Una aplicación acordada con fuentes seleccionadas, una conversación configurada y una interfaz adecuada. Acordamos previamente el alcance, los pasos de revisión y los criterios de éxito.
Concepto de solución · La disponibilidad y el alcance se acuerdan para cada proyecto.
