Schmerzen, die alle betreffen
Das Problem
Heute scheitert die Umsetzung von Prozessen selten an fehlender Information – sondern an Reibung: Tool-Hopping, Rückfragen, Ticketschleifen, Kontextverlust.
1
Intent und Kontext verstehen
„Mach das wie letztes Mal bei Kunde Müller“ (Rolle, Ticket, Gerät, Standort, Zeit).
2
Interaktiv klären
Rückfragen stellen, bis die Information eindeutig ist („Meinst du Standort A oder B?“).
3
Kontrolliert handeln
Tools nutzen (CRM/ ERP / Ticketing/ BI), Aktionen ausführen, Bestätigen und auditierbar loggen.
1 Minute im Unternehmen
User: „Leg bitte einen Service Case für den Kunden Müller an und schlag morgen Vormittag einen Termin vor.“
Voice-AI: „Um welchen Standort geht es – Wien oder Graz?“
User: „Wien.“
Voice-AI: „Passt, Ich erstelle den Service Case, mit hoher Priorität und einem Termin um 09:00–11:00. Passt das so?“
User: „Ja, Danke. Das passt so.“
Voice-AI: „Alles klar. Case #4821 ist bereits erstellt, der Techniker ist bereits informiert und die Information wird gerade protokolliert.“
User: „Großartig, da habe ich mir wieder viel Zeit erspart.“
Voice-AI: „Wie immer gern zu Diensten.“
Kontext statt Klicks. Ergebnisse statt Reibung
Von Sprache zu Ausführung – mit einem klaren Ablauf
Talk to your work: Der Voice Operating Layer Flow im Detail
Der Voice Operating Layer ist ein Orchestrator:
- Er übersetzt natürliche Sprache in strukturierte Aktionen
- Er entscheidet, wann Datenabfrage, wann Tool-Action, wann Eskalation
Er macht alles kontrollierbarer (Policies, Rechte, Bestätigungen, Audit)
1
Sprechen
Nutzer formuliert ein Ziel in natürlicher Sprache (inkl. Kontext/ Abkürzungen)
2
Verstehen
Layer erkennt Intent, Entities, Rollen, Datenbedarf – und holt Quellen
3
Bestätigen
Risiko-basierte Rückversicherung (Preview, Confirmation, Step-Up bei High Risk)
4
Ausführen
Tool-Action wird ausgeführt (validiert, idempotent, mit Fehlerpfaden/Eskalation)
5
Protokollieren
Ledger-Event + Evidence Bundle (Quelle → Policy → Entscheidung → Action → Actor)
So sieht „Protokollieren“ wirklich aus
Wir protokollieren Ereignisse & Evidenz – nicht „alles Audio für immer“. Speicher/Retention sind Policy-gesteuert.
# Intent: „Create Service Case“
# Actor: UserID/Role (z. B. Service Lead)
# Sources: CRM-Record + Timestamp
# Policy: „Write allowed, Medium risk, confirmation required“
# Decision: confirmed @ 10:41
# Action: ticket.create → Case #4821 (idempotency_key)
Eine Stimme, die kontrolliert ausführt
Die Stimme bekommt Hände – aber mit Guard Rails
Trust und Governance by Design
Damit Voice nicht nur antwortet, sondern handeln darf, braucht es eine Trust Runtime. Sie entscheidet vor jeder Tool-Action: Darf ich? In welchem Risiko? Mit welcher Bestätigung? Was wird als Evidence gespeichert?
Rollen und Rechte
-
Wer darf welche Intents, Datenquellen und Tools nutzen?
-
Kontext: Rolle, Team, Prozess, Gerät/Channel.
Confirmation level
-
Low: Read-only ohne Bestätigung
-
Medium: „Ich mache X – ok?“
-
High: „Bestätigen“ + Step-Up (SSO/PIN) + Approval Queue optional
Tool Contracts
-
Jede Action hat ein Schema (Pflichtfelder, Wertebereiche, Validierung).
-
Fehlerpfade: Retry/ Timeout/ Circuit Breaker + sichere Defaults.
Exchange Ledger & Evidence
-
Nicht nur Transcript: Events, Lineage, Replay
-
Evidence: Quelle → Policy → Entscheidung → Action → Actor
Datenschutz und Consent
-
PII-Redaction/Masking, Retention nach Policy, Exportfähigkeit fürs Audit.
-
„Was wir speichern“ vs „was wir nicht speichern“ (1 kurzer Satz je).
Marcus Markowitsch, CEO itellico.ai
„Mit Overmind.one an unserer Seite verbinden wir DSGVO-konforme Voice-AI von itellico.ai mit Social Coding und smarten Integrationen – so wird aus Technologie echte Wirkung. Made in Austria.“
Rollen und Kontext prüfen
Das Policy Gate
Nahaufnahme: Voice kann Aufgaben auslösen – aber nur kontrolliert. Ein Policy Gate prüft Rolle, Kontext, Risiko und Daten – und entscheidet: sofort ausführen, erst bestätigen oder Freigabe nötig. Jede Aktion wird auditierbar protokolliert.
Soziale Akzeptanz von Voice-AI ist kein Zufall
Social Coding
Keine dummen Plapperbots mehr! Social Coding synchronisiert den Voice Operating Layer mit dem Kommunikationsstil, den Werten und den emotionalen Mustern der Zielgruppe. Dadurch entsteht eine authentische und konsistente Markenstimme, wodurch Interaktionen ansprechender und vertrauenswürdiger werden.
Jochen Repolust, CEO T-Sign US
„Social Coding ist der entscheidende Wettbewerbsvorteil in einer Welt seelenloser Voice-AIs, die kein emotionales Feedback erzeugen können.“
Voice-AI First: Jetzt sind Sie am Zug
Greg Heger, CEO at NeuroSafe
„Der Voice Operating Layer von Overmind ist eine großartige Technologie, die Unternehmen in Südafrika dabei hilft, den schnellen Weg in die Automatisierung und zu fortschrittlichen Voice-AI-Lösungen einzuschlagen.“
Die wichtigsten Antworten
FAQ
Warum Voice und nicht Chat?
Voice-first dort, wo Tippen nicht geht; Chat immer als Fallback – gleicher Layer.
Wie verhindert ihr Fehlaktionen?
Hier helfen einige Maßnahmen: Policies + Confirmation + Tool Contracts + Idempotency.
Wie unterscheidet ihr euch von Microsoft Copilot/Salesforce Einstein?
Copilot und Einstein sind intelligente Assistenten innerhalb ihrer Ökosysteme. Overmind ist ein Voice Operating Layer über Ihren bestehenden Tools – mit Governance, die kontrolliertes Handeln erlaubt, nicht nur Vorschläge.
Was passiert nach dem JumpStart? Kann ich aussteigen?
Natürlich können Sie nach einem JumpStart aussteigen. Die gemeinsam erarbeiteten Voice-AIs können zumindest noch ein weiteres Monat genutzt werden.
Welche Tools könnt ihr anbinden?
CRM/ERP/Ticketing/BI und weitere Systeme via Tool Contracts (Schema, Pflichtfelder, Validierung) – damit Sprache zu sauberen, strukturierten Actions wird.
Welche Daten speichert ihr – und welche nicht?
Wir speichern Events & Evidence (Quelle → Policy → Entscheidung → Action → Actor) – nicht „alles Audio für immer“. Retention ist policy-gesteuert.
Wie schnell sehen wir messbaren Nutzen – und was liefert JumpStart?
In 2 Wochen: 2 produktive Workflows, Governance/Trust Setup, KPI-Basisplan und Rollout-Roadmap – damit Sie von Demo zu messbarem Value kommen.
Wie bleibt das DSGVO-konform, wenn Voice handelt?
Mit Datenhygiene by Design: PII Detection/Redaction, Minimal-Payload Templates pro Connector, Retention Settings und DSAR-lite Löschprozess.
