Comercio minorista
Encontrar la norma adecuada
mientras la clienta espera.
Utilizar el conocimiento aprobado de las tiendas para preguntas de trabajo frecuentes. En la aplicación descrita, Haidi de BIPA funciona mediante texto. El acceso por voz es una ampliación prevista; el alcance se concreta para cada proyecto.
Ejemplo ficticio
Una empleada necesita las instrucciones vigentes.
Una clienta espera con una reclamación. La empleada encuentra varios documentos, pero todavía no puede identificar la versión vigente. Necesita una respuesta respaldada por fuentes y al responsable de una posible excepción.
MARA · TIENDA
Una pregunta de trabajo. Una clienta que espera.
Norma vigente · Ámbito de aplicación adecuado · Persona responsable
Durante la conversación con el cliente
«¿Qué instrucciones se aplican a esta reclamación y quién aclara una excepción?»
La decisión
¿Qué sabemos con certeza?
¿Qué sigue pendiente?
La empleada debe reconocer si el conocimiento aprobado cubre su caso. Una respuesta respaldada por fuentes, una pregunta de seguimiento concreta y una aclaración humana son resultados útiles.
01
Respuesta respaldada por fuentes
Unas instrucciones aprobadas cubren la pregunta. La respuesta indica su fuente y la versión documental trazable. Así, la empleada puede situar la información durante la conversación.
02
Pregunta de seguimiento concreta
Falta un dato necesario, por ejemplo, la referencia del artículo. Se identifica la laguna y se aclara de forma concreta antes de aplicar una norma general al caso.
03
Responsable
Una excepción o una contradicción sigue sin resolverse en las fuentes. La persona designada como responsable evalúa el caso individual y decide cómo proceder.
El primer caso de uso
Una pregunta.
Tres resultados fiables.
Ejemplo ficticio
«¿Dónde encuentro las instrucciones vigentes sobre reclamaciones y contemplan este caso especial?»
Fuente
Instrucciones de tienda aprobadas para reclamaciones, con una versión trazable.
Límite
La persona responsable decide sobre las excepciones. Los datos que faltan y las aprobaciones pendientes siguen siendo visibles.
Siguiente paso
Objetivo del proyecto piloto: un equipo utiliza conocimiento aprobado para preguntas de trabajo frecuentes. Se acuerdan la forma de introducir las preguntas, los accesos y las derivaciones; el acceso por voz se evalúa como ampliación.
Respuesta de ejemplo
«Las instrucciones aprobadas sobre reclamaciones están disponibles en la versión documental acordada. Todavía falta la referencia del artículo. La aprobación de una excepción sigue pendiente en las fuentes; debe intervenir el responsable».
Falta un dato necesario, por ejemplo, la referencia del artículo. Se identifica la laguna y se aclara de forma concreta antes de aplicar una norma general al caso.
¿Qué información falta y quién puede confirmarla?
Una excepción o una contradicción sigue sin resolverse en las fuentes. La persona designada como responsable evalúa el caso individual y decide cómo proceder.
La persona responsable decide sobre las excepciones. Los datos que faltan y las aprobaciones pendientes siguen siendo visibles.
Valor y costes
Valor en el proceso.
Hacer visible el esfuerzo.
01
Tiempo de búsqueda y tramitación
Para preguntas de trabajo comparables, medimos el esfuerzo hasta obtener información útil. Acordamos previamente el valor inicial, la unidad de recuento y el periodo de medición para poder verificar el cambio en el trabajo diario.
02
Solicitudes resueltas y confirmadas
La persona responsable de la materia comprueba si una respuesta está respaldada por fuentes, es adecuada y resulta suficiente para el alcance acordado. Esta evaluación determina qué solicitudes se consideran resueltas.
03
Preguntas de seguimiento y derivaciones correctas
Comprobamos si se aclaran de forma concreta los datos que faltan y si las excepciones llegan al responsable. Las preguntas necesarias se consideran una contribución útil a la aclaración técnica.
Qué determina el esfuerzo
La preparación de las fuentes, los accesos, la integración, la operación y el mantenimiento del conocimiento determinan el esfuerzo. El alcance y la oferta se concretan al definir el proyecto; las ampliaciones se acuerdan por separado.
Rapidez y fiabilidad
Medir la rapidez.
Comprobar la fiabilidad.
01
Rapidez en el trabajo diario
Medimos por separado el tiempo de respuesta y el tiempo hasta la aclaración técnica. Así, el proyecto piloto muestra el esfuerzo entre la primera pregunta y una respuesta útil.
02
Fuentes en una versión fiable
Las respuestas se basan en la versión documental aprobada y acordada. Se definen las responsabilidades de los cambios y del mantenimiento de fuentes. Las normas pendientes o contradictorias siguen siendo identificables para el responsable.
03
Proyecto piloto verificable
La tarea, la forma de introducir las preguntas, el periodo y los criterios de calidad se acuerdan previamente. Las preguntas de trabajo comparables y los valores iniciales permiten verificar el efecto; evaluamos juntos la atribución y la solidez de los resultados.
El primer proyecto piloto
Un equipo. Una tarea.
Un proyecto piloto verificable.
Objetivo del proyecto piloto
- 01
AlcanceUn equipo de tienda y preguntas de trabajo frecuentes sobre un área delimitada de instrucciones internas aprobadas.
- 02
FuentesInstrucciones de tienda aprobadas y documentos internos pertinentes. Se acuerdan las versiones, los accesos y la responsabilidad de los cambios.
- 03
ResponsabilidadUna persona designada como responsable de la materia revisa las respuestas y las fuentes. Están definidas las responsabilidades sobre excepciones, TI y mantenimiento del conocimiento.
- 04
Criterios de éxitoObjetivos del proyecto piloto: información respaldada por fuentes, versiones documentales trazables, preguntas pertinentes y derivaciones correctas. Los indicadores y los valores iniciales se definen antes de empezar.
- 05
Decisión posteriorDespués del periodo de medición decidimos si continuar, mejorar o terminar. Posteriormente se evalúan por separado otras tiendas, fuentes o el acceso por voz.
La ampliación
Una base común.
Ampliar con un objetivo claro.
Otras soluciones TalkTo utilizan el mismo Voice Operating Layer. El siguiente paso se deriva de la necesidad comprobada.
Posible siguiente paso
TalkToProduct
Hacer accesible información de producto de fuentes aprobadas para consultas de asesoramiento adecuadas. La información, los accesos y las derivaciones se delimitan juntos para la ampliación. El inicio se realiza sobre el mismo Voice Operating Layer.
Posible siguiente paso
TalkToTrain
Practicar conversaciones difíciles en escenarios acordados. TalkToTrain es un concepto de proyecto piloto con un socio de formación. Los escenarios, los comentarios técnicos y el uso se aclaran previamente sobre el mismo Voice Operating Layer.
Preguntas antes de contratar
Preguntas antes
del primer proyecto piloto.
¿Cómo utiliza el personal Haidi en BIPA?
En la aplicación descrita, el personal escribe sus preguntas. Haidi funciona mediante texto; el acceso por voz se describe como una ampliación prevista.
¿Qué preguntas son adecuadas para un primer proyecto piloto?
Preguntas de trabajo frecuentes sobre instrucciones internas aprobadas para una tarea delimitada. Al definir el alcance comprobamos fuentes, versiones documentales, accesos y excepciones para poder evaluar técnicamente las respuestas y las derivaciones.
¿Quién decide ante excepciones o normas contradictorias?
La persona o el equipo designado como responsable. La respuesta muestra la información aprobada y las cuestiones pendientes; una aprobación de excepción necesaria se deriva a ese responsable.
¿Qué aportan la central, la tienda y TI?
Usted aporta documentos aprobados, versiones trazables, permisos de acceso y responsabilidad técnica. La conexión, el mantenimiento de fuentes y las derivaciones se definen juntos para el alcance del proyecto.
¿Cómo medimos el valor?
Comparamos las cuestiones resueltas con evidencias, el esfuerzo de búsqueda y tramitación y las preguntas y derivaciones correctas con los valores iniciales acordados. El periodo y los criterios de calidad se definen antes de empezar.
