Une situation de travail · Service client
« J’ai besoin d’une intervention
pour ma climatisation. »
La climatisation de Lea refroidit à peine. Elle veut savoir ce qui va se passer, mais ne connaît pas encore toutes les informations nécessaires au service. Dans la conversation, elle commence par décrire ce qu’elle observe.
TalkToCustomers demande les informations manquantes et explique les informations issues de sources validées. Ce qui reste en suspens est transmis au responsable convenu.
Dans le projet, nous définissons les informations applicables, les questions pertinentes et la personne qui reprend la demande. Une question générale au service devient ainsi une conversation avec une prochaine étape claire.
Essayer les conversationsScénario illustratif · Concept de solution. Les sources et la transmission sont configurées dans le projet.
Une question complémentaire possible
« Que remarquez-vous exactement pendant le fonctionnement ? »
Comprendre la demande. Préciser les informations manquantes. Déterminer le bon interlocuteur.
À essayer · TalkToProduct
Posez une question.
Puis approfondissez.
Les deux démonstrations publiques expliquent un concept de mobilier et un vélo électrique. Découvrez comment comprendre un produit par la conversation.
Ouvrir la démonstration
Choisissez un produit. Le démarrage et l’autorisation du microphone sont indiqués sur chaque carte.
Poser une question
Utilisez la question de départ ci-dessous ou posez une question avec vos propres mots.
Approfondir
Reprenez une affirmation ou ajoutez une condition de votre quotidien.
Concept de mobilier modulaire
PrixxOne
Mara voit le tabouret. Elle veut maintenant comprendre le concept de mobilier et savoir s’il correspond à son idée.
Votre question de départ
« Comment fonctionne le concept de mobilier PrixxOne ? »
Votre question complémentaire
« Je voudrais un siège pour mon salon. Que dois-je préciser pour cela ? »
Pour commencer : Dans la démonstration, cliquez sur « Mit PrixxOne sprechen » (« Parler avec PrixxOne ») et autorisez l’accès au microphone dans le navigateur.
Ouvrir la démonstration PrixxOnePorsche eBike · Informations produit
Ferry
Jonas s’intéresse à un vélo électrique. Il souhaite comprendre les informations par rapport à l’utilisation qu’il prévoit.
Votre question de départ
« Pour quelle utilisation le Porsche eBike Sport est-il conçu ? »
Votre question complémentaire
« Explique-moi les points essentiels pour quelqu’un qui achète son premier vélo électrique. »
Pour commencer : À l’ouverture, votre navigateur demande l’accès au microphone. Après votre autorisation, Ferry se connecte automatiquement.
Ouvrir la démonstration FerryLes points à observer dans la conversation
- L’explication est-elle compréhensible ?
- La réponse correspond-elle à la question complémentaire ?
- Les questions ouvertes sont-elles identifiables ?
Les démonstrations s’ouvrent dans un nouvel onglet. Les questions et les personnes sont des scénarios illustratifs. Chaque démonstration utilise ses propres informations produit.
Aide : la démonstration ne se connecte pas
Avec PrixxOne, la conversation démarre via « Mit PrixxOne sprechen » (« Parler avec PrixxOne »). Avec Ferry, « Du wirst verbunden » (« Connexion en cours ») peut s’afficher tant que la demande d’accès au microphone n’est pas traitée dans votre navigateur.
Vérifiez l’autorisation du microphone pour la page de démonstration concernée. Si l’accès a été refusé, vous pouvez l’autoriser dans les permissions du site de votre navigateur, puis recharger la démonstration.
De la conversation produit au quotidien de travail
Avoir besoin d’une réponse.
Transmettre une expérience.
Dans l’entreprise, les bonnes sources et les bons responsables sont essentiels. Ces deux situations de travail montrent les autres directions possibles.
TalkToKnowledge · Scénario illustratif
« Quelle procédure s’applique ici ? »
Ben doit accomplir une tâche qu’il réalise rarement. Plutôt que de parcourir plusieurs manuels, il demande la procédure et le document adapté.
L’approche : Rendre les connaissances de l’entreprise accessibles par la conversation. La source et la version restent traçables.
TalkToExpert · Scénario illustratif
« Cela ne figure dans aucun manuel. »
Elisa a résolu un cas particulier. Elle explique à une collègue ce qui a compté. Cette expérience doit aussi aider l’équipe suivante.
L’approche : La conversation produit un brouillon structuré. L’équipe le vérifie et décide de sa validation.
Expliquer les données, s’entraîner à converser, soutenir les processus
TalkToData
Explorer les données métier par la conversation. L’accès aux données et l’intégration sont convenus dans le projet.
Conseil et intégration
TalkToTrain
S’entraîner à des conversations et à des situations. Les objectifs et la validation métier sont définis avec le partenaire de formation.
Concept de projet pilote avec un partenaire de formation
TalkToProcess
Relier les demandes orales aux processus de vos systèmes. Les outils, les autorisations et le cadre d’action sont configurés pour chaque projet.
Concept de solution
Ces situations de travail sont des exemples explicatifs. Le périmètre et la disponibilité des solutions sont convenus pour chaque projet.
Exemple pratique · Secteur minier, Afrique du Sud
Transmission des connaissances dans le secteur minier.
Les connaissances avant la première intervention.
L’un des plus grands groupes miniers mondiaux utilise Overmind sur un site en Afrique du Sud. Les nouveaux collaborateurs et les sous-traitants apprennent les règles de sécurité avant leur première intervention. Les connaissances validées sont ensuite accessibles par la voix à toute heure.
Avant la première intervention
Les nouveaux collaborateurs s’exercent aux règles de sécurité dans une conversation multilingue.
S’entraîner. Poser des questions. Confirmer.
TalkToTrain pose des questions et explique. Les formateurs valident.
Les connaissances à toute heure
En exploitation, TalkToKnowledge répond à partir de sources validées.
Objectif : éviter les accidents.
La formation avant l’intervention et l’accès aux connaissances doivent favoriser un travail sûr. Cet exemple ne présente aucune évolution mesurée du nombre d’accidents.
- Source. Règles de sécurité et instructions de travail validées.
- Validation. Les formateurs confirment les acquis.
- Version. Chaque version des règles est traçable.
Commerce de détail · Europe
La cliente attend.
Les connaissances sont accessibles.
Une grande chaîne européenne de distribution a introduit sa « voix intérieure ». Depuis août 2025, les collaborateurs de tous les magasins du pays accèdent aux connaissances internes en posant une question, en allemand, anglais, turc et hongrois.
Aujourd’hui par saisie de texte dans l’intranet. La commande vocale est la prochaine étape.
Une question en magasin
La cliente attend. Une collaboratrice demande la règle d’échange applicable.
Questionner. Trouver. Comprendre.
La voix intérieure répond en phrases complètes et propose des questions de suivi.
Une réponse avec sa source
Avec un lien vers le document adapté parmi les manuels validés.
Objectif : conseiller avec assurance, faciliter la prise de poste.
Les nouveaux collègues prennent leurs marques plus vite. Les plus expérimentés économisent le temps de recherche.
- Source. Manuels, guides de caisse et instructions sélectionnés.
- Accès. Uniquement depuis le réseau des magasins.
- Région. Exploitation dans des centres de données européens.
Pharmacies · Autriche
S’intéresser au métier.
Une conversation indique la prochaine étape.
Les pharmacies ont besoin de nouveaux talents. « Steffi » aide les jeunes à choisir leur métier : elle explique la formation, encourage et donne des conseils pratiques pour candidater.
Une question sur le choix du métier
« Comment se déroule un apprentissage en pharmacie ? » Une question ouvre la conversation.
Questionner. Encourager. Accompagner.
Steffi répond avec un ton adapté au public et donne des conseils pour candidater.
Une prochaine étape
Du premier intérêt à la candidature, avec les bonnes informations.
Objectif : attirer de nouveaux talents.
Dialoguer avec les jeunes dans leur langage.
- Source. Informations validées sur le métier, la formation et la candidature.
- Ton. Adapté au jeune public.
- Validation. Le commanditaire confirme le contenu et le ton.
Laquelle de ces situations se présente dans votre activité ?
Échanger sur votre situation de travailÉvaluer l’utilité dans votre activité
Quel travail
devrait devenir plus simple ?
Dans le projet pilote, nous comparons des opérations réelles au processus actuel. Nous définissons au préalable ce qui compte et comment reconnaître une amélioration.
Utilité
Délai de traitement
Combien de temps s’écoule entre la demande et l’opération terminée ?
Bien faire du premier coup
À quelle fréquence une opération aboutit-elle sans reprise ?
Temps d’attente
Combien de temps une question attend-elle une réponse ou une transmission ?
Changements de système
Combien de fois faut-il changer de système, de canal ou d’interlocuteur ?
Connaissances réutilisées
Quelle quantité d’expérience est réutilisée sous forme d’un élément validé ?
Travail de vérification et de maîtrise des risques
Quel travail de confirmation, d’attribution des responsabilités et de justification faut-il pour chaque opération ?
Nous mesurons les processus, pas les personnes.
Comment nous mesurons : référence et règles de mesure
La valeur de référence, l’unité de comptage et les indicateurs de contrôle sont convenus au préalable. Dans le projet pilote, nous comparons les opérations terminées au processus actuel.
Lorsqu’une question dépasse le périmètre convenu, une transmission justifiée compte comme une réussite. Les questions qui n’étaient jamais posées auparavant ne sont pas comptées rétrospectivement comme une perte de temps ou d’argent.
Voir le calculateur de valeur du processus ↗Votre prochaine étape
Quelle question revient
régulièrement chez vous ?
Apportez une question concrète de votre quotidien de travail. Ensemble, nous clarifions la tâche, les sources, la responsabilité et la mesure.
Préparer un projet pilote : question, équipe et sources
- Tâche : Quelle question récurrente ou quelle opération souhaitons-nous examiner ?
- Équipe : Qui utilise le cas d’usage et qui vérifie les connaissances ?
- Sources : Quels documents, expériences et droits d’accès sont disponibles ?
- Mesure : Quel est le processus actuel et qu’est-ce qui devrait s’améliorer ?
Un bilan des connaissances précise à quelles questions les sources permettent de répondre et où des connaissances manquent. Dans le projet pilote, le cas d’usage, la conversation et une interface adaptée sont vérifiés dans les conditions convenues.
Ateliers et cahier de cadrage pour démarrer
Lorsque le cas d’usage reste à définir, l’atelier d’initiation et l’atelier de potentiel aident à le choisir. Les treize formats d’atelier existants couvrent six thèmes :
- Initiation
- Potentiel et valeur
- Context, Code, Culture et Compliance
- Expérience de conversation
- Accompagnement du démarrage
- Exploitation et bilan
Le cahier de cadrage aide à préparer la tâche, le groupe d’utilisateurs, les connaissances et les indicateurs pour le premier échange.
Ouvrir le cahier de cadrage · En anglais, dans le navigateur ↗Les concepts de solution, la disponibilité et le périmètre du projet sont convenus ensemble.
