Commerce en réseau de magasins
Trouver la bonne règle,
pendant que la cliente attend.
Utiliser les connaissances de magasin validées pour les questions de travail courantes. Dans le cas décrit, Haidi chez BIPA fonctionne par saisie de texte. L’accès vocal est une extension prévue ; le périmètre est précisé pour chaque projet.
Exemple fictif
Une collaboratrice a besoin de l’instruction applicable.
Une cliente attend avec une réclamation. La collaboratrice trouve plusieurs documents, mais ne peut pas encore identifier la version applicable. Elle a besoin d’une information étayée et du bon interlocuteur pour un éventuel cas exceptionnel.
MARA · MAGASIN
Une question de travail. Une cliente qui attend.
Règle actuelle · champ d’application adapté · personne responsable
Dans la conversation client
« Quelle instruction s’applique à cette réclamation et qui clarifie un cas exceptionnel ? »
La décision
Que savons-nous avec certitude ?
Ce qui reste en suspens.
La collaboratrice doit reconnaître si les connaissances validées couvrent son cas. Une réponse étayée, une question ciblée et une clarification humaine sont des issues utiles.
01
Réponse étayée
Une instruction validée couvre la question. La réponse indique sa source et la version documentaire traçable. La collaboratrice peut ainsi situer l’information dans la conversation.
02
Question ciblée
Une information nécessaire manque, comme le produit concerné. La lacune est nommée et clarifiée de manière ciblée avant d’appliquer une règle générale au cas concret.
03
Interlocuteur responsable
Une exception ou une contradiction reste non résolue dans les sources. La personne responsable désignée évalue le cas individuel et décide de la marche à suivre.
Le premier cas d’usage
Une question.
Trois issues fiables.
Exemple fictif
« Où trouver l’instruction de réclamation applicable et couvre-t-elle ce cas particulier ? »
Source
Instruction de magasin validée pour les réclamations, avec version traçable.
Limite
La personne responsable décide des exceptions. Les informations manquantes et les validations en attente restent visibles.
Prochaine étape
Objectif du projet pilote : une équipe utilise des connaissances validées pour les questions de travail courantes. Le mode de saisie, les accès et les transmissions sont convenus ensemble ; l’accès vocal est examiné comme extension.
Exemple de réponse
« L’instruction de réclamation validée est disponible dans la version documentaire convenue. Le produit concerné reste à préciser. L’autorisation d’exception n’est pas résolue dans les sources ; il faut solliciter le bon interlocuteur. »
Une information nécessaire manque, comme le produit concerné. La lacune est nommée et clarifiée de manière ciblée avant d’appliquer une règle générale au cas concret.
Quelle information manque et qui peut la confirmer ?
Une exception ou une contradiction reste non résolue dans les sources. La personne responsable désignée évalue le cas individuel et décide de la marche à suivre.
La personne responsable décide des exceptions. Les informations manquantes et les validations en attente restent visibles.
Utilité et coûts
L’utilité dans le processus.
Rendre le travail nécessaire visible.
01
Temps de recherche et de traitement
Pour des questions de travail comparables, nous mesurons le travail jusqu’à une information utilisable. La référence, l’unité de comptage et la période de mesure sont convenues au préalable pour vérifier l’évolution au quotidien.
02
Demandes dont la résolution est confirmée
La personne responsable sur le plan métier vérifie si la réponse est étayée par les sources, adaptée et suffisante dans le périmètre convenu. Cette évaluation détermine quelles demandes sont considérées comme résolues.
03
Questions pertinentes et transmissions au bon interlocuteur
Nous vérifions si les informations manquantes sont clarifiées de manière ciblée et si les exceptions arrivent au bon interlocuteur. Les questions nécessaires sont évaluées comme une contribution utile à la clarification métier.
Ce qui détermine le travail nécessaire
La préparation des sources, les accès, l’intégration, l’exploitation et l’entretien des connaissances déterminent le travail nécessaire. Le périmètre et l’offre sont précisés lors du cadrage ; les extensions font l’objet d’un accord distinct.
Rapidité et fiabilité
Mesurer la rapidité.
Vérifier la fiabilité.
01
Rapidité au quotidien
Nous mesurons séparément le temps de réponse et le délai jusqu’à la clarification métier. Le projet pilote montre ainsi le travail nécessaire entre la première question et une information utilisable.
02
Un état fiable des sources
Les réponses reposent sur la version documentaire convenue et validée. Les responsabilités relatives aux modifications et à l’entretien des sources sont définies. Les règles ouvertes ou contradictoires restent identifiables pour le responsable.
03
Un projet pilote vérifiable
La tâche, le mode de saisie, la période et les critères de qualité sont convenus au préalable. Des questions de travail comparables et des références permettent de vérifier l’effet ; l’attribution et la fiabilité des résultats sont évaluées ensemble.
Le premier projet pilote
Une équipe. Une tâche.
Un projet pilote vérifiable.
Objectif du projet pilote
- 01
PérimètreUne équipe de magasin et des questions de travail courantes sur un domaine délimité d’instructions internes validées.
- 02
SourcesInstructions de magasin validées et documents internes adaptés. Les versions, les accès et la responsabilité des modifications sont convenus ensemble.
- 03
ResponsabilitéUne personne responsable sur le plan métier vérifie les réponses et les sources. Les responsabilités pour les exceptions, l’informatique et l’entretien des connaissances sont définies.
- 04
Critères de réussiteObjectifs du projet pilote : informations étayées, versions documentaires traçables, questions adaptées et transmissions au bon interlocuteur. Les indicateurs et les références sont définis avant le démarrage.
- 05
La décision ensuiteAprès la période de mesure, nous décidons de poursuivre, d’améliorer ou d’arrêter. D’autres magasins, sources ou un accès vocal sont ensuite examinés séparément.
L’extension
Un socle.
Poursuivre de manière ciblée.
Les autres solutions TalkTo utilisent le même Voice Operating Layer. La prochaine étape découle du besoin vérifié.
Prochaine étape possible
TalkToProduct
Rendre les informations produit issues de sources validées accessibles pour des questions de conseil adaptées. Les informations, les accès et les transmissions sont délimités ensemble pour l’extension, sur le même Voice Operating Layer.
Prochaine étape possible
TalkToTrain
S’entraîner à des conversations difficiles dans des scénarios convenus. TalkToTrain est un concept de projet pilote avec un partenaire de formation. Les scénarios, les retours métier et l’utilisation sont précisés au préalable, sur le même Voice Operating Layer.
Questions avant l’achat
Les questions avant
le premier projet pilote.
Comment les collaborateurs utilisent-ils Haidi chez BIPA ?
Dans le cas décrit, les collaborateurs saisissent leurs questions. Haidi fonctionne en mode texte ; l’accès vocal est présenté comme une extension prévue.
Quelles questions conviennent à un premier projet pilote ?
Des questions de travail courantes sur des instructions internes validées pour une tâche limitée. Le cadrage examine les sources, les versions documentaires, les accès et les exceptions afin de pouvoir évaluer les réponses et les transmissions sur le plan métier.
Qui décide des exceptions ou des règles contradictoires ?
La personne ou le service responsable désigné. La réponse affiche l’état validé et les points à clarifier ; une autorisation d’exception nécessaire lui est transmise.
Quel est le rôle du siège, du magasin et de l’informatique ?
Ils fournissent les documents validés, les versions traçables, les droits d’accès et la responsabilité métier. Les connexions, l’entretien des sources et les transmissions sont définis ensemble pour le périmètre du projet.
Comment mesurons-nous l’utilité ?
Nous comparons les clarifications étayées, le temps de recherche et de traitement ainsi que les questions pertinentes et les transmissions au bon interlocuteur aux références convenues. La période et les critères de qualité sont définis avant le démarrage.
