Wenn die Filiale zum Wissens-Dschungel wird – dann kommt Haidi
Stell dir vor: Du bist eine BIPA-MitarbeiterIn und stehst in der BIPA-Filiale, eine Kundin schaut dich fragend an, die Kassiererin ist krank, die Kollegin … ist gerade auf Mittagspause. Du hättest gern dein Wissen aufgefrischt, wie das mit dem Umtausch läuft, oder welcher Duftunterschied zwischen Eau de Parfum und Eau de Toilette besteht – aber wo nachschauen?
Das sind die Momente, in denen du dich zu erinnern versuchst: „Wie war das nochmal mit der Umtauschregel? Brauchen wir jetzt die Originalverpackung oder nur ein Lächeln?“ Das dicke Handbuch? Hat jemand Zeit für mich? Da kommt Haidi ins Spiel und rettet dich.
1. Wer ist Haidi – und warum spricht sie Türkisch?
Man nehme BIPA, füge eine Prise Technologie von Google hinzu und würze das mit einer ordentlichen Portion Voice Intelligence. Die Challenge: „Wir brauchen einen schlauen Bot für unsere Filial-MitarbeiterInnen.“
Herausgekommen ist Haidi, die KI-Assistentin, die seit August 2025 österreichweit in allen Filialen das interne Wissen zum Greifen nah bringt.
Und das Tolle: Haidi kann nicht nur Deutsch, sondern auch Englisch, Türkisch oder Ungarisch – übersetzt also intern gleich mit.
Damit KollegInnen, die nicht Deutsch als Muttersprache haben, nicht erst mühsam Fachbegriffe übersetzen und deren Bedeutung erraten müssen, sondern sich schneller zurechtfinden.
Wenn Haidi also demnächst in jeder BIPA-Filiale auf Gespräche wartet, könnte das die Art und Weise für immer verändern, wie MitarbeiterInnen lernen, beraten und sich im Kundenumgang noch sicherer fühlen können.
2. So funktioniert’s – kein Spielzeug, sondern smarte Technik
Haidi sitzt direkt im BIPA Intranet und hat Zugang zu strukturiertem Wissen. MitarbeiterInnen tippen Fragen in Alltagssprache ein – zum Beispiel: „Wie mache ich eine Reklamation?“
Und anstatt ellenlange Trefferlisten zu liefern, antwortet Haidi in ganzen Sätzen, schlägt Folgefragen vor und verlinkt passende Dokumente.
Die Technik dahinter?
Architektur & Technologie-Stack
Basis: „Haidi“ ist eine RAG-Assistentin, die auf Google Vertex AI Search aufsetzt.
Wissensquelle: Haidi arbeitet mit einem kuratierten Wissenskorpus (z. B. Prozesshandbücher, Kassen-Guides, technische Anleitungen).
Indexierung: Inhalte werden in der Cloud Storage bereitgestellt, Vertex AI Search erstellt Indizes und Embeddings für schnelle semantische Suche.
Frontend & Runtime: Containerisierte Anwendung auf Cloud Run, abgesichert über Keycloak. Zugriff nur aus den Filialnetzen.
Performance & Sicherheit
Zero Data Retention: Nutzereingaben werden nicht gespeichert.
EU-Hosting: Alle Services laufen in europäischen Regionen.
Zugriffskontrolle: Authentifizierung via Keycloak, IP-Range-Restriktionen.
Mehrsprachigkeit & Voice-Output
Haidi versteht und antwortet in mehreren Sprachen. Übersetzungen erfolgen dynamisch, um die Vielfalt in den Teams zu unterstützen.
Die Voice Intelligence Haidi arbeitet aktuell nur textbasiert. Die Voice-Bedienung (z. B. via Google Cloud TTS und) ist aber bereits auf der Roadmap zu finden.
3. Die interne Revolution – mit Herz und Byte
Was BIPA mit Haidi vorhat, ist mehr als nur ein nettes Gimmick. Neue KollegInnen sollen schneller in das Filialteam eingebunden werden. Interne Prozesse, Regeln und Abläufe, die früher mühselig nachzuschlagen waren, sind nun per Frageabruf erreichbar.
In der Sekunde, nicht Minuten oder Stunden später. Haidi könnte damit zum sprechenden Firmenlexikon werden – genau die Revolution, die Voice Intelligence jetzt möglich macht.
Anders gesagt: Wiki ist out – Haidi ist in!
Google spricht schon jetzt davon, dass diese Art von Voice Intelligence als Vorbild für andere Unternehmen dienen soll – eine Art Wissensrevolution im Handel.
4. Ein paar humorvolle Gedanken (mit Bedienungsanleitung)
• Haidi, sag mir die Wahrheit: Wenn du mir sagst, dass das neue Parfum „super verführerisch“ ist – heißt das jetzt „super gut“ oder „so stark, dass man wegrennen muss“?
• Sprachwahl-Panne: Wenn jemand auf Ungarisch fragt und Haidi antwortet auf Deutsch – ist das ein Übersetzungsfehler oder ein geheimer Test?
• Folgefrage-Falle: „Wie mache ich eine Reklamation?“ → Haidi: „Welche Art von Reklamation meinst du?“ → du: „Elektronik“ → Haidi: „Modell?“ … könnte man stundenlang weitermachen.
• Drama um Umtausch: Früher: man musste im Handbuch suchen, Manager befragen, Excel-Dateien durchforsten. Jetzt: Frage Haidi! Einfach, elegant, keine handgeschriebenen Notizen mehr.
(C) 2025 REWE International AG
5. Ein Schritt in die Zukunft – mit einem Lächeln
Haidi ist kein bloßer Bot, sondern der revolutionäre Versuch, das interne Wissen von BIPA “sprechbar” zu machen – so fragt niemand mehr ins Leere. Wenn Haidi gut funktioniert, könnte sie MitarbeiterInnen das Leben um einiges leichter machen – und der Konkurrenz so manches Kopfweh bereiten: „Wie hat BIPA das bloß gemacht?“
Wenn man Voice Intelligence so wie BIPA denkt, stehen weiter Ausbaustufen wahrscheinlich schon in der Pipeline. Warum Wissenstransfer nicht über den gesamten Konzern ausrollen, warum das On- und Off-boarding(!) von MitarbeiterInnen nicht via VI standardisieren? Man kann jedenfalls gespannt sein, was diese Revolution des Wissenstransfers losgetreten hat.
6. Wissen wieder spannend machen
Ein oft übersehener Vorteil: Voice Intelligence macht Wissen wieder menschlich. Anstatt lange Handbücher zu lesen, können Mitarbeiter mit einem Sprachassistenten interagieren:
„Erzähl mir, wie wir das Problem mit den Lieferverzögerungen im letzten Jahr gelöst haben.“
„Erkläre mir die drei wichtigsten Erkenntnisse aus der letzten Produkteinführung.“
„Was sind die häufigsten Kundenbeschwerden über Produkt X?“
Diese dialogorientierte Schnittstelle senkt die Einstiegshürde erheblich – es ist keine Schulung erforderlich und es besteht keine Angst vor „falschen Suchbegriffen“. Die Menschen stellen einfach ganz natürlich Fragen und erhalten aussagekräftige Antworten.
(C) 2025 REWE International AG
7. Warum so eine Voice Intelligence nicht einfach über Nacht entsteht
So smart Haidi wirkt – der Weg dorthin war kein Spaziergang entlang des Shampoo-Regals.
Hinter dem Projekt stecken einige echte Herausforderungen, die Overmind.one in seinem 4C Framework beleuchtet hat:
• Context – Wissens-Chaos bändigen: Vorher mussten unzählige alte Handbücher, PDFs, FAQ-Dokumente und PowerPoint-Folien eingesammelt, aktualisiert und strukturiert werden. Ein bisschen wie ein Frühjahrsputz im Firmenarchiv – nur mit Tausenden Seiten.
• Code – Technische Umsetzung meistern: Deutsch, Englisch, Türkisch, Ungarisch –bedeutet aber jede Menge Training und Feintuning, damit der Bot nicht plötzlich „Ja“ sagt, wenn eigentlich „Vielleicht, aber nur mit Filialleitung“ gemeint ist.
• Culture: Akzeptanz im Team schaffen: Neue Tools sind super – wenn sie genutzt werden. Also mussten Schulungen, Tests und viel Überzeugungsarbeit geleistet werden, damit die MitarbeiterInnen Haidi wirklich als Helferin sehen und nicht als digitale Konkurrenz.
• Compliance: Datenschutz und Sicherheit gewährleisten: Wenn interne Prozesse und sensible Infos im Bot landen, muss alles DSGVO-konform sein und trotzdem schnell abrufbar bleiben. Keine MitarbeiterIn will beim Umtauschprozess plötzlich den Datenschutzhinweis von 2018 lesen müssen.
Kurz gesagt: Hinter dem freundlichen Chatfenster steckt ein riesiger Organisations- und Technologieaufwand, der zeigt, in welche Richtung es ab jetzt geht. Aber wenn am Ende eine neue Kultur entsteht, die MitarbeiterInnen im Tagesgeschäft besser unterstützen kann, hat sich die Mühe gelohnt.
(C) 2025 REWE International AG
0 Kommentare